Під час спілкування з клієнтами у працівників фінустанов можуть виникати сумніви: як правильно запропонувати допомогу, як не здатися нав’язливими чи випадково не образити людину. Філософія безбар’єрності не вимагає знання сотень складних правил етикету – достатньо розуміти базовий алгоритм взаємодії.
Таку корисну «шпаргалку» з універсальної логіки обслуговування клієнтів, яку легко роздрукувати та завжди тримати під рукою, містить гайд «Безбар’єрність у сфері фінансових послуг: практичний порадник». Фінансовий довідник створено в межах ініціативи першої леді Олена Зеленська «Без бар’єрів».
Проєкт реалізовано громадською організацією Безбар’єрність за підтримки Visa, ПриватБанк, Ощадбанк, ПУМБ у співпраці з Національний банк України.
Ось кілька кроків, які пропонує довідник:
Починати спілкування з відвідувачами фінансової установи з нейтрального запитання: «Чи зручно вам буде, якщо я…?». Наприклад: «Чи зручно буде, якщо я зачитаю умови вголос?» або «Чи хочете ознайомитись із документами у смартфоні?». Такий підхід уникає припущень і демонструє повагу до клієнта.
Важливо запропонувати варіанти ознайомлення з інформацією: письмово, усно, за допомогою асистента, жестової мови, екранного збільшення, в аудіоформаті тощо. Працівник не повинен здогадуватися, що зручно клієнту – він має запропонувати вибір. Наприклад: «У нас є кілька варіантів ознайомлення з документом. Як вам буде зручніше?».
Також необхідно надавати достатньо часу для прийняття рішення. Людина з інвалідністю, як і будь-яка інша, має право подумати, проконсультуватися та перечитати документ удома. Працівнику варто прямо та чітко проговорити: «Ви можете не приймати рішення негайно» або «Ми можемо відкласти підписання до завтра».
В основі взаємодії – повага та гідність. Важливо уникати зверхнього тону в спілкуванні, адже людина з інвалідністю – це клієнт, а не підопічний. Тож працівник не повинен надавати допомогу без відповідного запиту, спрощувати інформацію понад норму або ухвалювати рішення замість відвідувача. Етичними будуть формулювання на кшталт: «Будь ласка, скажіть, як вам зручніше» або «Рішення за вами».
Детальніше про взаємодію з клієнтами – у гайді «Безбар’єрність у сфері фінансових послуг: практичний порадник», який можна завантажити за посиланням 
https://bbu.ngo/haid-bezbar-iernist-u-sferi-finansovykh…
Більше про принципи безбар’єрності, коректну комунікацію та сучасну етику взаємодії – у «Довіднику безбар’єрності» https://bf.in.ua
«Бізнес без бар’єрів» – спільнота компаній, об’єднаних навколо ініціативи першої леді Олена Зеленська «Без бар’єрів», спрямованої на створення рівних можливостей для всіх українців.